（清華長庚醫(yī)院2024年3月6日電 通訊員魏倩）為進(jìn)一步提升檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科服務(wù)品質(zhì)，提升患者就醫(yī)滿意度，強(qiáng)化檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科各窗口一線工作人員的服務(wù)技能和應(yīng)對患者投訴的處理技巧，2月27日下午，在我院八層陽光廳會議室，法務(wù)部客服中心負(fù)責(zé)人覃濤為檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科窗口工作人員開展了一場以“醫(yī)患溝通中的共情應(yīng)用”為主題的討論活動(dòng)，重點(diǎn)探討和講解了“接訴即辦”原則中，患者投訴處理的溝通技巧。
會上，覃濤帶領(lǐng)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科窗口工作人員，對2024年我院要求的“接訴即辦”原則中的工作要點(diǎn)，以及如何正確對待投訴、投訴處理中的溝通技巧等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解。重點(diǎn)講解了“共情”，努力做到“圣人方而不割，廉而不劌，直而不肆，光而不耀”，大事講原則，小事講方法，爭取達(dá)成專業(yè)、和諧的醫(yī)患關(guān)系。討論環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科李潤青副主任對2023年科內(nèi)投訴的重點(diǎn)事件進(jìn)行了講解與分析，并提出改善方案；同時(shí)，結(jié)合日常工作，對遇到過的患者投訴事件展開討論，剖析投訴案例，深入分析了投訴患者的心理活動(dòng)，為檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科窗口工作人員傳授了處理投訴的各類溝通技巧，醫(yī)務(wù)人員要具有專業(yè)素養(yǎng)，換位思考，為患者解決困難，避免同類投訴的重復(fù)發(fā)生。
最后，檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科趙秀英主任做了總結(jié)發(fā)言。她說，首先，要求大家注重理論和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)水平。用專業(yè)的知識，用誠懇的態(tài)度，用細(xì)微的眼神和手勢等，給予患者最大的尊重和關(guān)愛，拉近與患者之間的距離，始終把患者的合理訴求和“為患者服務(wù)為中心”的理念放到首位。其次，要求大家在日常工作中，規(guī)范與患者溝通用語和操作規(guī)程，提升語言溝通技巧，提高專業(yè)技術(shù)流程的規(guī)范要求，讓患者放心、安心、舒心地完成診療。
檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科每年根據(jù)年底的管理評審，把患者投訴和正向表揚(yáng)作為管評的輸入項(xiàng)，認(rèn)真總結(jié)分析后，作為管理評審輸出項(xiàng)，列入下一年度的工作要點(diǎn)。通過患者溝通培訓(xùn)和討論，使檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)科窗口工作人員意識到，在處理糾紛時(shí)，需要更加冷靜、客觀和專業(yè)，并站在患者的角度去理解他們的訴求，尋找解決問題的最佳途徑，確保患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中感受到溫暖和關(guān)懷，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)一份力量。（審核者 李潤青）
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