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發(fā)布時間：2021-7-13
“醫(yī)務(wù)人員要有高度的文明和修養(yǎng)，要有一顆善良的心。患者是特殊的朋友，醫(yī)護人員要了解患者的需求，在服務(wù)中體現(xiàn)出人情味，把關(guān)愛傳遞給患者。”這是北京清華長庚醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科主任葉京英的行醫(yī)理念。在葉京英帶領(lǐng)下，科室將醫(yī)療救治與人文理念相結(jié)合，積極創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)，不斷豐富人文服務(wù)的內(nèi)涵。2018年，科室獲頒市屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范科室。
個案管理師全程服務(wù)
兒童扁桃體切除術(shù)是耳鼻咽喉頭頸外科的常見手術(shù)。手術(shù)患兒離開家長進入手術(shù)室時，會表現(xiàn)出緊張、恐懼，甚至劇烈哭鬧。這不僅直接影響手術(shù)效果，而且會給幼兒造成不同程度的心理創(chuàng)傷。
為了讓患兒盡量安靜愉快地度過麻醉誘導(dǎo)期，科室醫(yī)護人員采取了一個辦法：一名家長陪伴手術(shù)患兒進入手術(shù)室，直至麻醉誘導(dǎo)后患兒進入睡眠狀態(tài)，再離開手術(shù)室；手術(shù)結(jié)束后的麻醉恢復(fù)，也是在患兒家長的陪同下進行。
這些舉措有利于麻醉及手術(shù)的順利進行，更有利于術(shù)后的恢復(fù)，實現(xiàn)了孩子安心、家長放心。
阻塞性睡眠呼吸暫停（OSA）診療是科室特色之一，醫(yī)護人員會根據(jù)每一個患者的診斷結(jié)果、咽腔結(jié)構(gòu)給予個體化治療方案。耳鼻咽喉頭頸外科睡眠醫(yī)學(xué)中心對所有患者提供全程預(yù)約管理服務(wù)，患者在離院時可以獲得一張睡眠中心溫馨提示卡，卡上標(biāo)有主管醫(yī)生、主管護士相關(guān)信息以及病房電話等，便于患者的后期復(fù)診。
“我們希望患者出院后盡量不復(fù)發(fā)，延長復(fù)查間隔。為了實現(xiàn)目標(biāo)，科室設(shè)置了OSA疾病個案管理師制度。從門診確診、入院接受治療，到出院后的居家護理，個案管理師通過面對面交流、微信答疑、電話聯(lián)系、定期團體講課教育等方式，對患者進行護理相關(guān)教育及指導(dǎo)。”葉京英介紹說，個案管理師的電話24小時開機，只要患者有需要，可以隨時聯(lián)系。
個案管理師還會評估患者的情況及需求，及時向醫(yī)生反饋，督促患者及家屬按時回診復(fù)查，提高患者的疾病管理意識及自我管理能力，避免或減緩疾病并發(fā)癥的發(fā)生。
個案管理師制度實施后，受到患者的一致好評。
希望多一些美妙的聲音
針對有發(fā)音障礙的患者，醫(yī)護人員根據(jù)患者時間定期開展發(fā)聲培訓(xùn)班，幫助患者恢復(fù)嗓音，提高生活質(zhì)量。醫(yī)護人員會在上課期間給每位患者錄上課視頻，在課程結(jié)束后發(fā)給每一位患者，并通過微信跟進患者的練習(xí)情況。
有一位外地患者在一次全麻手術(shù)后，聲音出現(xiàn)嚴(yán)重嘶啞。做過相關(guān)檢查后，當(dāng)?shù)蒯t(yī)生說“你的聲音只能這樣了”，這對有著聲樂愛好的患者來說，無疑是一個很大的打擊。
后來，這名患者慕名來到北京清華長庚醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科嗓音醫(yī)學(xué)中心就診。醫(yī)生初步判斷患者是在手術(shù)插管時發(fā)生了環(huán)杓關(guān)節(jié)，于是給患者做了一次關(guān)節(jié)復(fù)位，并指導(dǎo)患者做了發(fā)聲訓(xùn)練。
因患者是外地人，不便長時間在北京逗留，醫(yī)生便每天利用自己下班后的時間為患者進行發(fā)聲訓(xùn)練。患者在進行兩次關(guān)節(jié)復(fù)位及三天的發(fā)聲訓(xùn)練后，聲音有了改善，回家一周后，聲音明顯好轉(zhuǎn)。后來，患者特意返京為醫(yī)護人員送上了一面錦旗，表達謝意。
每年4月16日的世界嗓音日，嗓音醫(yī)學(xué)中心會開展一系列的義診活動，走進社區(qū)、大學(xué)等機構(gòu)，開展嗓音疾病科普講座和嗓音疾病義診篩查活動，幫助社區(qū)嗓音疾病患者、職業(yè)用嗓者，希望通過醫(yī)務(wù)人員的努力，讓世界多一些美妙的聲音。
對一些嗓音工作者，科室會特別注意處理好患者的隱私問題。“病情是患者的隱私，可能會對他們的職業(yè)發(fā)展乃至人生方向產(chǎn)生巨大的影響，我們要在法律的基礎(chǔ)上，站在患者立場，處理好病情告知及保密相關(guān)問題。”葉京英說。
建立一個有愛的團隊
如何讓人文精神在團隊中內(nèi)化于心，外化于行？
在住院醫(yī)師導(dǎo)師個體化指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，科室每周舉辦全面系統(tǒng)的集體培訓(xùn)，將人文、倫理、法律等方面知識和技能貫穿其中；建立包括模型操作、床旁教學(xué)、專題講座等在內(nèi)的多種教學(xué)形式，帶教老師會結(jié)合臨床真實案例設(shè)計考核內(nèi)容，以傳播人文醫(yī)學(xué)理念。
科室還要求，醫(yī)護人員除了書寫臨床標(biāo)準(zhǔn)病歷，還要書寫平行病歷，用非技術(shù)性語言書寫患者的故事和患病體驗。通過書寫平行病歷，醫(yī)務(wù)人員更加用心傾聽患者背后的故事，更能體會患者疾苦，更加關(guān)愛患者。
除了關(guān)愛患者，科室也同樣注重對團隊每位成員的人文關(guān)懷，營造和諧的科室氛圍。葉京英說：“我們要建立一個有愛的團隊，關(guān)愛每一個醫(yī)護人員，用良好的團隊氛圍感召每一個職工將愛傳遞給患者。”
每年護士節(jié)，科室都會用鮮花、蛋糕、殷切的話語，表達對護理同仁節(jié)日的祝福；科室每季度都會舉辦團建活動，促進內(nèi)部溝通交流、增加凝聚力；黨支部、團支部每月舉辦一次黨團員座談會，為員工舒緩心理壓力和職業(yè)倦怠情緒；科室還幫助未能找到住處的新員工解決宿舍安置問題，為家中遇到困難的職工給予幫扶補助……這一切都讓大家感受到科室、黨組織的關(guān)懷。
一名來自新疆的規(guī)培醫(yī)師小郭的母親患有乳腺癌，歷經(jīng)多次手術(shù)、化療、放療，大量的治療費給家庭帶來了很大的經(jīng)濟困難，科室黨支部書記得知情況后，第一時間組織科室人員捐款，短短幾天時間，籌得1萬余元，幫她解決了燃眉之急。她的母親去世后，科室同事像家人一樣陪著她處理后事，讓她感受到家一般的溫暖。
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