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發(fā)布時(shí)間：2018-03-07
從左往右依次為清華長庚醫(yī)院信訪接待員趙曉蘭、樊榮、覃濤
在醫(yī)院里會(huì)聽到各種各樣的聲音：看病問診的說話聲、心電監(jiān)護(hù)的儀器聲、小朋友的哭鬧聲……但最讓醫(yī)務(wù)工作者緊張的聲音可能不是搶救室里的心跳聲，而是來自患者或家屬的抱怨、爭吵甚至辱罵聲。碰到“負(fù)能量”，人人繞道走，但在北京清華長庚醫(yī)院卻有著一群最堅(jiān)定的“逆行者”，他們就是醫(yī)院里的信訪接待人。
滿足患者需求
維護(hù)醫(yī)生尊嚴(yán)
“干這一行，都得有點(diǎn)情懷。”北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任樊榮說，“我是醫(yī)生出身，以前給患者看病，現(xiàn)在給醫(yī)院這個(gè)機(jī)構(gòu)‘看病’，二者都是在造福患者，我真心希望能為醫(yī)患關(guān)系的改善作點(diǎn)貢獻(xiàn)。”
大到醫(yī)療糾紛，小到咨詢建議，北京清華長庚醫(yī)院會(huì)通過院長信箱、抱怨專線、電子郵箱、現(xiàn)場來訪等各個(gè)渠道收到患者的反饋，然后統(tǒng)一歸口到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理。目前，醫(yī)患辦共有樊榮、趙曉蘭、覃濤三位工作人員，他們要代表醫(yī)院去與患方溝通，同時(shí)，也要代表醫(yī)務(wù)管理部門與醫(yī)院的臨床醫(yī)療工作者溝通，與院領(lǐng)導(dǎo)甚至與上級(jí)衛(wèi)生行政部門、司法部門溝通。在多重的角色之間，信訪人需要非常強(qiáng)大的溝通能力以及業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)、掌控能力。站在公正的立場上解決矛盾和糾紛，是北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)患辦最基本的工作原則。
一次，一位醫(yī)生正在診間內(nèi)為患者檢查隱私部位，鎖上了門。門外一位七十多歲的男患者敲門，醫(yī)生請他稍等一下。由于老爺子耳背聽不見，敲門聲越來越大，醫(yī)生抬高嗓音說了好幾遍，敲門聲也沒有停。最后醫(yī)生也有點(diǎn)惱怒，出來說了他幾句。老爺子原先是一家醫(yī)院院長，如今被比自己年輕的醫(yī)生數(shù)落便接受不了，堅(jiān)持要醫(yī)院開除醫(yī)生并讓醫(yī)生面對全院職工向自己道歉，甚至一路上訪到了國家信訪局。
最后，樊榮為了醫(yī)生的正常工作，自己掏錢買了禮物，帶著醫(yī)患辦的工作人員到患者的家里登門道歉，才解決了這件事。事后當(dāng)事醫(yī)生也非常感激。
“有時(shí)醫(yī)生覺得我們是患者的代言人，患者覺得我們是醫(yī)院的擋箭牌，工作確實(shí)不好做。患者的正當(dāng)訴求我們會(huì)盡力滿足，醫(yī)生的尊嚴(yán)我們也會(huì)全力維護(hù)。建立良好的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)者與患者的共同努力，我們首先希望的是臨床部門和患者們都能夠信任我們，配合我們的工作。”樊榮說。
用熱乎乎的心
溫暖冷臉患者
“我們收到的投訴中對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的投訴占多數(shù)，所以我們大部分時(shí)間是在安慰和解釋。”負(fù)責(zé)接聽“抱怨專線”的趙曉蘭說，醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作需要付出大量的時(shí)間和精力，當(dāng)然也要承受很多委屈，被人指著鼻子罵，甚至有輕微肢體拉扯的情況并不少見。
“有一次，患者把我手里抱著的文件夾搶過去摔到了地上，還有一次我被人堵在辦公室里面罵，那人就站在我工位邊上不讓我出去。”趙曉蘭回憶道，即使自己之前不小心傷了腳，坐著輪椅、拄著拐杖到現(xiàn)場處理糾紛，到病房看望患者，也不免有心懷怨憤的患者對她發(fā)火。盡管如此，醫(yī)患辦的工作人員依然以一顆熱乎乎的心，去迎接每一位冷臉的患者。
此前，有一位老太太前來投訴了幾次，趙曉蘭在調(diào)解中見老太太的腰不好，走路特別費(fèi)力，趙曉蘭每次送她回去都會(huì)一直送到醫(yī)院外面，直到她老伴兒來接她為止。幾次調(diào)解后終于消除了不滿的老太太在離開醫(yī)院的路上，突然認(rèn)真地對趙曉蘭說：“你當(dāng)我女兒吧。”趙曉蘭的母親去世得早，聽到這話她也深深被觸動(dòng)了。至今提起，趙曉蘭的眼眶仍不禁微微發(fā)紅。
“患者肯花費(fèi)時(shí)間和精力來信來訪，是因?yàn)樗麄冃枰悖嘈拍隳軒退鉀Q問題，同時(shí)也是因?yàn)樗麄兿Ｍt(yī)院變得更好，否則就不會(huì)來找你了。所以，要敞開懷抱，以開放的心態(tài)面對患者的投訴建議。某種程度上來說，患者的投訴是醫(yī)院管理改善的財(cái)富。”樊榮表示。
高情商高素質(zhì)
處理復(fù)雜情況
辦公室最年輕的工作人員覃濤，是辭去了公務(wù)員的工作來到這里工作的，他的初衷就是想接觸不同的人，提高自己與人打交道的能力。在兩年的時(shí)間里，他的進(jìn)步飛快，對這份工作也有了更深刻的認(rèn)識(shí)。
“不少人認(rèn)為只要有耐心，能忍就可以做這份工作，其實(shí)絕非如此。做我們這個(gè)工作整體素質(zhì)必須要高，既要懂得醫(yī)療、法律等專業(yè)知識(shí)，又要具備耐心、公正等素質(zhì)，最重要的還是溝通能力，換句話說就是情商。”覃濤說。
他們曾處理過一個(gè)復(fù)雜的案例。一位被送入ICU的急性腦出血患者，其朋友在交了3萬元押金后便再無蹤影。患者的病情經(jīng)過初步治療逐漸趨于穩(wěn)定，但仍然沒有意識(shí)，成為了一個(gè)無主、無意識(shí)、無費(fèi)用的“三無”患者。經(jīng)了解，患者來自安徽農(nóng)村，兒子八歲時(shí)丈夫因車禍高位截癱，獨(dú)自一人難以支撐生活的她便離開了家，此后二十多年杳無音訊。交了3萬元押金的是她的現(xiàn)男友，其家中還有弟弟和妹妹。這些人中有的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、有的不認(rèn)同她當(dāng)年的離家行為，有的認(rèn)為自己已經(jīng)仁至義盡，都不愿意帶患者出院。
在這種復(fù)雜的情況中，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的信訪接待人與他們反復(fù)溝通，想盡辦法聯(lián)系、費(fèi)盡口舌疏導(dǎo)、又全力協(xié)調(diào)救助……時(shí)間長達(dá)一個(gè)多月之久，大家曉之以情，動(dòng)之以理，并答應(yīng)為患者爭取到最大形式的救助。最終，患者的兒子終于將母親帶回老家，使患者有家可歸，得到了妥善的解決。
這也應(yīng)了樊榮常說的話：“信訪人得像水一樣，包羅萬象，面對形形色色的人群和各式各樣的矛盾問題，都要能夠接受、理解和有效處理。”
這三位信訪接待人都明白，干這行需要一個(gè)強(qiáng)大的心臟，尤其在感到傷心、壓抑和無助的時(shí)候。樊榮的辦公桌上和電腦桌面都是家人的照片，每每談及女兒，他就一臉幸福地說：“女兒是我的強(qiáng)心劑。”
當(dāng)前正是醫(yī)患協(xié)調(diào)被需要的時(shí)期，每一個(gè)信訪接待人同時(shí)都相信，今天流的每一滴汗，走的每一步路，都是醫(yī)患關(guān)系更加和諧的基石。
□本報(bào)記者 唐詩 通訊員 韓冬野
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