新聞鏈接：《中國衛(wèi)生人才》雜志 2021總第280期 8期
發(fā)布時間：2021-8
文/張 燕
走進(jìn)北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)療大樓，5～13層是住院病房區(qū)，每層設(shè)有兩個規(guī)范化病區(qū)，進(jìn)入病區(qū)的第一眼就是一個寬敞的護(hù)士站，名字雖是如此，但它的功能卻是綜合性的，不僅僅有隨時應(yīng)答的責(zé)任護(hù)士，同時有醫(yī)師以及一名醫(yī)事行政服務(wù)人員，這一新的團(tuán)隊服務(wù)組合就是北京清華長庚醫(yī)院的病房醫(yī)事服務(wù)模式。
病房醫(yī)事可以簡單理解為出院結(jié)算處、病案室、醫(yī)保辦等服務(wù)崗位隨患者分散至各住院病區(qū)，對于醫(yī)院來說，出院服務(wù)人員分散設(shè)置了，但從患者端來說，則是一個便捷的存在。
北京清華長庚醫(yī)院為了讓患者有更好的就醫(yī)體驗，幾年來從多方面探索了能為患者提供便利的方式方法，獲得了患者的好評。在今年國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《關(guān)于通報表揚2018—2020年改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型的通知》中，北京清華長庚醫(yī)院被評為先進(jìn)典型。
開設(shè)病房醫(yī)事崗位
病房醫(yī)事是醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)處下轄的業(yè)務(wù)之一。醫(yī)療事務(wù)處是患者門、急、住就醫(yī)全流程的一線行政服務(wù)部門，下設(shè)醫(yī)事組（門診、急診服務(wù)）、病房組（住院、出院服務(wù)）、醫(yī)保辦（醫(yī)保服務(wù)）、病歷科（病案服務(wù)）。醫(yī)療事務(wù)處以患者便捷為導(dǎo)向，充分利用全流程服務(wù)的組織架構(gòu)優(yōu)勢，打造了具有北京清華長庚特色的醫(yī)事服務(wù)體系。
病房醫(yī)事服務(wù)工作具體負(fù)責(zé)住院患者的檢查預(yù)約、醫(yī)保政策、就醫(yī)流程咨詢等，以及出院時患者的醫(yī)保費用審核、住院費用結(jié)算、病歷復(fù)印、出院后復(fù)診預(yù)約掛號等出院相關(guān)服務(wù)。病房醫(yī)事崗位工作職責(zé)涵蓋傳統(tǒng)醫(yī)院主班護(hù)士、醫(yī)保辦、住院處、財務(wù)處、病案室等多部門工作職責(zé)，打破了各部門業(yè)務(wù)割裂的現(xiàn)狀、解決了患者各部門奔波往返的問題。
早在2017年，醫(yī)院為改善患者的就醫(yī)服務(wù)流程，讓患者少跑路，率先以骨科病區(qū)為試點，探索出院患者在護(hù)士站一站式結(jié)算服務(wù)。2017年8月1日，骨科患者張女士在護(hù)士站辦理完病歷復(fù)印郵寄等出院手續(xù)后，直接在護(hù)士站病房醫(yī)事柜臺打印住院發(fā)票，首次實現(xiàn)出院患者一站式結(jié)算。但因醫(yī)保患者出院后需壓卡3個工作日，由醫(yī)保辦進(jìn)行醫(yī)保審核后才能進(jìn)行住院費用結(jié)算，故一站式結(jié)算服務(wù)當(dāng)年僅針對自費患者開展。2018年4月，經(jīng)過近1年的努力，北京清華長庚醫(yī)院實現(xiàn)了全院病區(qū)、所有患者的護(hù)士站一站式結(jié)算，打破了醫(yī)保患者出院后需再次返院結(jié)算的問題現(xiàn)狀。患者可直接到病區(qū)的病房醫(yī)事柜臺直接辦理出院手續(xù)，實現(xiàn)實時結(jié)算，并同時拿到診斷證明書、費用明細(xì)、發(fā)票和醫(yī)保卡，住院病歷也可自助申請復(fù)印和郵寄。在醫(yī)院管理層面，經(jīng)過以上實踐，通過對病房醫(yī)事崗位工作職能的挖掘、提煉和總結(jié)，同步進(jìn)行相關(guān)人員的充分培訓(xùn)后，將原來集中的出院結(jié)算及醫(yī)保審核工作分散至各個病區(qū)護(hù)士站，由醫(yī)事行政服務(wù)人員負(fù)責(zé)，這極大地緩解了住院中心及醫(yī)保辦的作業(yè)壓力，有利于醫(yī)保辦的醫(yī)保管理人員轉(zhuǎn)向醫(yī)保規(guī)范管理等前端管控型作業(yè)。
措施及成效
在實現(xiàn)患者護(hù)士站一站式結(jié)算服務(wù)模式的過程中，北京清華長庚醫(yī)院主要采取了以下幾項措施。
首先，充分利用組織架構(gòu)優(yōu)勢，調(diào)整作業(yè)分工。出院結(jié)算服務(wù)由集中的出院結(jié)算窗口轉(zhuǎn)移至各病區(qū)病房護(hù)士站，醫(yī)保審核作業(yè)實行病房醫(yī)事行政服務(wù)人員初審，醫(yī)保辦復(fù)審的審核模式；其次，醫(yī)保審核作業(yè)由出院后審核前移至住院中審核。病房醫(yī)事行政服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提示，每隔兩日對新發(fā)生住院費用進(jìn)行住院中審核，發(fā)現(xiàn)問題可及時調(diào)整，避免出院結(jié)算時患者等候時間過長；再次，開發(fā)醫(yī)保智能審核系統(tǒng)，提高醫(yī)保審核工作效率及準(zhǔn)確性。醫(yī)院自主開發(fā)住院中審核系統(tǒng)、醫(yī)保申報系統(tǒng)，充分利用信息化簡化醫(yī)保審核業(yè)務(wù)，系統(tǒng)每隔兩日或發(fā)生手術(shù)費用后自動提醒病房醫(yī)事行政服務(wù)人員審核新發(fā)生費用。該系統(tǒng)的自動審核、自動攔截功能減輕了審核作業(yè)壓力，并且與醫(yī)囑系統(tǒng)、手術(shù)系統(tǒng)、檢查檢驗等相關(guān)系統(tǒng)無縫銜接，讓審核業(yè)務(wù)更便捷。
北京清華長庚醫(yī)院2017年開始探索的護(hù)士站一站式結(jié)算服務(wù)模式到現(xiàn)在已實行了4年多。本著以患者為中心的初心，為患者住院、出院服務(wù)提供了許多便利，也為醫(yī)院帶來了多項榮譽和成績。
第一，各方滿意度提高。首先是外部滿意度提高，隨著北京清華長庚醫(yī)院住院、出院流程的不斷優(yōu)化，患者出院結(jié)算流程更加便利，在北京市醫(yī)院管理中心績效考核中，北京清華長庚醫(yī)院住院患者滿意度有了明顯的提升。其次是內(nèi)部滿意度提高，病房醫(yī)事崗位一專多能，配合流程優(yōu)化，調(diào)整績效考核指標(biāo)，做到獎優(yōu)罰劣，能充分調(diào)動員工的工作積極性，從而增加了崗位吸引力。
第二，醫(yī)院醫(yī)保拒付率降低。2018年北京清華長庚醫(yī)院的病房組與醫(yī)保辦配合開展的住院中審核、初審與復(fù)審相結(jié)合的醫(yī)保審核模式充分起到了降低醫(yī)保拒付、保障醫(yī)院利益的作用。據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院醫(yī)保拒付率下降了58%。第三，全國醫(yī)院品管圈大賽獲獎。圍繞醫(yī)保患者出院結(jié)算流程優(yōu)化，醫(yī)療事務(wù)處、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)管理部、臨床專科跨部門成立流程優(yōu)化品管圈小組，采用品管圈的組織形式持續(xù)推動結(jié)算流程優(yōu)化業(yè)務(wù)的開展。2019年11月醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)處攜醫(yī)保患者出院結(jié)算流程優(yōu)化案例成果，參加2019年中國醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟、清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院主辦的第七屆全國醫(yī)院品管圈大賽，并獲得三等獎的榮譽。
第四，病房醫(yī)事服務(wù)模式在多家醫(yī)院落地推廣。自2017年以來，北京、河北、河南、江蘇、大連等多地醫(yī)院管理同仁，來到北京清華長庚醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)病房醫(yī)事服務(wù)模式，并且在河南、江蘇、河北等地的部分醫(yī)院落地推廣。
第五，科研成果。作為醫(yī)療行政服務(wù)的一線部門，醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)處一直致力于在打造特色服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新服務(wù)歸納總結(jié)，充分做好醫(yī)療改革試驗田的角色，同時把醫(yī)院的創(chuàng)新經(jīng)驗以科研成果的形式不斷向外推廣，以期為其他醫(yī)院流程再造提供經(jīng)驗參考。
病房醫(yī)事服務(wù)模式運行4年多以來，作為在臨床一線的行政服務(wù)崗位，在醫(yī)院醫(yī)保、物價、醫(yī)政管理制度的落實層面發(fā)揮了巨大的作用。在北京清華長庚醫(yī)院各個病區(qū)，病房醫(yī)事人員已經(jīng)成為一個不可或缺的角色，他們用自己的努力為患者帶去力所能及的幫助和安撫。
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