北京清華長庚醫(yī)院12月31日電（醫(yī)務(wù)管理部、信息管理部、醫(yī)療事務(wù)處、護(hù)理部、經(jīng)營管理部、藥學(xué)部、法務(wù)部、總務(wù)處、社會(huì)服務(wù)部聯(lián)合供稿）
在國家衛(wèi)生健康委、北京市衛(wèi)健委、北京市醫(yī)院管理中心的指導(dǎo)下，北京清華長庚醫(yī)院積極響應(yīng)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》、《北京市2024年改善醫(yī)療服務(wù)工作方案》和《2024年市屬醫(yī)院推進(jìn)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案》工作要求，醫(yī)院建立改善醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)組及專項(xiàng)工作小組，統(tǒng)一思想、凝聚共識，圍繞以患者為中心、重點(diǎn)解決人民群眾看病就醫(yī)中的堵點(diǎn)、淤點(diǎn)、難點(diǎn)，有針對性地確定年度改善醫(yī)療服務(wù)主題和重點(diǎn)工作，制定實(shí)施方案，建立臺(tái)賬，明確分工，通過一系列創(chuàng)新舉措，全面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，取得顯著成效。
門診服務(wù)再優(yōu)化
我院突破傳統(tǒng)診療流程，除醫(yī)生接診、檢查、檢驗(yàn)和回診等必要環(huán)節(jié)外，對現(xiàn)有門診就診流程進(jìn)行了全面梳理與分析，識別出患者在就醫(yī)過程中遇到的關(guān)鍵痛點(diǎn)。通過前期調(diào)研，結(jié)合患者反饋，重點(diǎn)關(guān)注建檔、取號、候診及復(fù)診掛號等環(huán)節(jié)，確定了優(yōu)化的切入點(diǎn)。從患者體驗(yàn)出發(fā)，利用信息化技術(shù)，考量多種現(xiàn)場實(shí)際情況，升級官方APP，實(shí)現(xiàn)功能全流程覆蓋：
1．新增自助建檔功能：我院于年初上線自助建檔功能，告別到院認(rèn)證才能正式建檔的傳統(tǒng)模式，初診患者可直接通過添加就診人，認(rèn)證成功后直接生成院內(nèi)正式病歷號；復(fù)診患者首次使用APP，也可通過預(yù)留手機(jī)號進(jìn)行驗(yàn)證，綁定院內(nèi)病歷號，同時(shí)支持更換預(yù)留手機(jī)號功能，將這些以往必須到院實(shí)現(xiàn)的功能都轉(zhuǎn)移到線上。截至目前，線上建檔功能已為5.4萬患者提供服務(wù)，平均節(jié)約到院后時(shí)間為2.1min/人。
2．取消取號環(huán)節(jié)：取號是傳統(tǒng)就診流程里必不可少的環(huán)節(jié)，極大影響了就診體驗(yàn)；通過多輪測試、驗(yàn)證，我院官方APP與醫(yī)保平臺(tái)對接，實(shí)現(xiàn)掛號后立即繳費(fèi)、醫(yī)保實(shí)時(shí)報(bào)銷，已繳費(fèi)的患者到院后無需排隊(duì)取號，可以直接前往診間看診。
① 門診叫號系統(tǒng)功能升級：門診看結(jié)果，是推門進(jìn)？還是等最后？我們針對患者反饋的問題進(jìn)行梳理、優(yōu)化：同診次看報(bào)告患者可直接返回原診室門口報(bào)到，系統(tǒng)自動(dòng)按【看報(bào)告】患者規(guī)則排序；另對跨診看報(bào)告排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化：同一日、同一位醫(yī)師的跨診看報(bào)告患者，無需再次掛號，患者可直接于診室門口報(bào)到，按序列等候醫(yī)生加號看診。
② 手機(jī)端排隊(duì)序列查看功能：就診當(dāng)日患者無論報(bào)到與否，均可于APP手機(jī)端實(shí)時(shí)查看預(yù)約診次排隊(duì)，合理安排來院時(shí)間。
③ 門診叫號屏界面升級：我院融合患者需求及院慶文化，升級門診叫號屏設(shè)計(jì)。新的界面更為直觀、友好、清晰，減少等待焦慮，提升就醫(yī)體驗(yàn)。
3．匹配復(fù)診號源：我院HIS系統(tǒng)整合檢查檢驗(yàn)出報(bào)告所需時(shí)長，在患者預(yù)約執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)間的同時(shí)，自動(dòng)匹配門診復(fù)診號源。以上匹配號源包括線上、線下、同科室、同醫(yī)生等多維度供患者依需選擇預(yù)約。
4．創(chuàng)新門診服務(wù)模式：創(chuàng)新服務(wù)模式，開設(shè)健康管理、疼痛、麻醉門診，患者可通過我院官方APP等渠道直接預(yù)約掛號，按時(shí)到院就診。其中健康管理門診同步開放互聯(lián)網(wǎng)門診，以滿足患者多元就醫(yī)需求。
另我院開設(shè)特色護(hù)理門診，開展以專科護(hù)士主導(dǎo)的靜脈導(dǎo)管維護(hù)門診、傷口造口專科門診。開通8個(gè)線下護(hù)理咨詢門診、14個(gè)互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢門診，涉及個(gè)案管理、孕產(chǎn)婦指導(dǎo)、新生兒護(hù)理、安寧療護(hù)等方向，均可通過醫(yī)院APP直接預(yù)約掛號。
自2024年4月起我院開設(shè)藥物重整門診，提供用藥重整的藥學(xué)服務(wù)，對于合并多種疾病、多藥合用、服用高風(fēng)險(xiǎn)藥物需要監(jiān)測、服藥后引起不良反應(yīng)及劑量換算、相互作用等復(fù)雜問題需要解決的患者，藥師通過采集患者病史、用藥史，分析評估用藥合理性，為患者制定個(gè)體化藥物治療方案，提供合理用藥建議。
專科護(hù)士出診 藥物重整門診
5．大型檢查預(yù)約模式的完善：醫(yī)院拓展了大型檢查預(yù)約渠道，經(jīng)過多年的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全院大型檢查的智能化、集約化預(yù)約服務(wù)，檢查時(shí)段精確到30分鐘。在便利性方面，檢查預(yù)約及改約途徑實(shí)現(xiàn)多樣化，包括現(xiàn)場窗口、自助機(jī)、醫(yī)生工作站、醫(yī)院自有APP、小程序等，同時(shí)配備志愿者對老年患者進(jìn)行人工指引。在智能化方面，系統(tǒng)已積累一套檢查預(yù)約規(guī)則，秉持以患者為中心的服務(wù)理念，根據(jù)患者的年齡、身體狀況和特殊需求、檢查間的醫(yī)學(xué)優(yōu)先級、檢查間的互斥條件等，系統(tǒng)能夠使用設(shè)定的最優(yōu)算法自動(dòng)推薦預(yù)約時(shí)間，智能推薦適合的檢查時(shí)間與機(jī)型，確保患者得到最適合的檢查服務(wù)。預(yù)約檢查的精細(xì)化管理機(jī)制優(yōu)化了醫(yī)院資源分配，為患者提供了更準(zhǔn)確的預(yù)約時(shí)間，提升了服務(wù)質(zhì)量和效率。
6．醫(yī)療信息互通共享的推進(jìn)：為進(jìn)一步提高醫(yī)療資源利用率，減輕人民群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，我院自2024年4月15日起積極穩(wěn)步開展檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)相關(guān)工作，于7月率先完成北京市檢查結(jié)果互認(rèn)、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的上線，實(shí)現(xiàn)了檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享與查詢，簡化了患者的就醫(yī)流程，提高了就醫(yī)體驗(yàn)。
7．“一柜通辦”服務(wù)的延伸：醫(yī)院豐富了門診“一站式”服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍，整合了多項(xiàng)服務(wù)功能，依托醫(yī)療事務(wù)處特色組織架構(gòu)，全面實(shí)現(xiàn)“首問負(fù)責(zé)制”，協(xié)助患者一站式辦理各項(xiàng)便民業(yè)務(wù)，減少患者往返，一系列舉措優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)。
門診一站式服務(wù)
8．持續(xù)拓展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)：我院可通過醫(yī)院官方APP預(yù)約互聯(lián)網(wǎng)門診，就診過程中可以線上復(fù)診開方、藥品郵寄到家、預(yù)約檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告、繳費(fèi)等；診療結(jié)束后，我院還通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了患者隨訪、慢病管理等，所有出診醫(yī)師均為我院門診醫(yī)師。線上線下一體化的診療服務(wù)，為患者提供了極大便利。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)全流程
住院全流程服務(wù)進(jìn)一步完善
1. “全院一張床”的推廣：我院開院即實(shí)行院長牽頭、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，持續(xù)落實(shí)床位統(tǒng)一管理三級架構(gòu)；通過優(yōu)化床位使用規(guī)則，協(xié)以信息化技術(shù)，開發(fā)預(yù)住院患者與床位的智能匹配功能，預(yù)住院患者智能語音通知功能。24年全院床位得以充分使用，使用率已達(dá)100%以上，有效縮短住院患者等床時(shí)間。
2. 住院醫(yī)療服務(wù)的完善及一站式入出院辦理服務(wù)：醫(yī)院住院中心協(xié)調(diào)安排床位、預(yù)住院患者確認(rèn)、入院辦理等；病房醫(yī)事推行一站式由“家”到“科”入院辦理。患者不出病區(qū)即可完成出院結(jié)算，每例出院僅需3min；實(shí)現(xiàn)醫(yī)保費(fèi)用住中審核、出院當(dāng)日結(jié)算，方便異地醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算患者，無需等待或返院取卡，提升患者住院體驗(yàn)。
3. 膳食服務(wù)品質(zhì)的改善：醫(yī)院推行“一床一碼”線上點(diǎn)餐服務(wù)系統(tǒng)；每周系統(tǒng)分析線上點(diǎn)餐數(shù)據(jù)，及時(shí)更新菜單；實(shí)行線上滿意度評價(jià)；實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，就餐區(qū)公開視頻監(jiān)控；推出特價(jià)菜、特色菜、蓋飯及優(yōu)惠套餐，豐富了菜品種類、提高了膳食質(zhì)量、降低了人均用餐費(fèi)用。通過膳食服務(wù)品質(zhì)改善，提升患者用餐體驗(yàn)。
就醫(yī)環(huán)境改善
1. 人文醫(yī)學(xué)舉措的拓展：聚焦患者需求，開展多種人性化服務(wù)，人文醫(yī)學(xué)拓展，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)溫度。醫(yī)院持續(xù)開展人文科室建設(shè)，建立院-科室兩級管理體系，引領(lǐng)塑造新團(tuán)隊(duì)精神，提升醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷和共情力。截止目前，獲評“市屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)示范科室”7個(gè)，通過率100%。
2. 就診環(huán)境的優(yōu)化：醫(yī)院優(yōu)化門診全流程布局，強(qiáng)化就診路線導(dǎo)引，院內(nèi)自助導(dǎo)航系統(tǒng)有效引導(dǎo)和分流患者。聚焦患者就醫(yī)體驗(yàn)與臨床管理需要，聯(lián)動(dòng)醫(yī)社，增加導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診志愿服務(wù)崗位至18個(gè)，延長志愿崗位服務(wù)時(shí)間，提升高校學(xué)生、本院員工等青年參加率。截止2024年11月，北京清華長庚醫(yī)院“志愿北京”實(shí)名注冊志愿者1578人，238位社區(qū)居民志愿者常態(tài)上崗，保障每日服務(wù)門急診、健康管理中心18個(gè)重點(diǎn)崗位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全開診時(shí)段患者導(dǎo)診需求的動(dòng)態(tài)高效回應(yīng)，為患者營造溫馨診療氛圍。
黨建引領(lǐng) 社服統(tǒng)籌 黨工團(tuán)協(xié)同 社會(huì)參與--構(gòu)建清華長庚特色志愿服務(wù)體系
3. 停車服務(wù)的優(yōu)化：醫(yī)院對現(xiàn)有停車資源進(jìn)行整合，院內(nèi)空間最大化提供患者停車使用，并開發(fā)院區(qū)周邊停車區(qū)域4個(gè)，增加車位約320個(gè)；就診高峰時(shí)段，增加人員引導(dǎo)疏導(dǎo)，并告知車輛預(yù)計(jì)等待時(shí)間及周邊可停放區(qū)域；在患者就診推送信息中增加醫(yī)院停車場出入口、公共交通方式、綠色出行等內(nèi)容，引導(dǎo)患者合理規(guī)劃交通出行方式；在原有自主繳費(fèi)方式基礎(chǔ)上，增加ETC不停車?yán)U費(fèi)功能，增加了車位周轉(zhuǎn)率。
2024年，我院持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，市屬醫(yī)院患者滿意度提升取得明顯成效。醫(yī)院將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷探索和創(chuàng)新，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。改善醫(yī)療服務(wù)，清華長庚醫(yī)院醫(yī)院始終在路上。
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