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發(fā)布時間：2018-03-31
中國青年報·中青在線記者 董偉
“現(xiàn)在，醫(yī)患關(guān)系還處于較灰暗的時候，此時做醫(yī)患調(diào)解工作，其中的壓力可想而知，這反過來又證明了這項工作的意義和價值。”北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任樊榮，對自己工作的嚴峻性不乏體會，卻又保持著難能可貴的使命感。
清華長庚醫(yī)院是一家2014年才開業(yè)的新醫(yī)院。它由清華大學和北京市共建共管，又曾得到臺塑和臺灣長庚的援助，以“創(chuàng)建國際一流的醫(yī)學中心”為己任。在此種情形下，它勢必需要俯下身去傾聽患者的聲音，在批評中改善，在感謝中堅持，方能達成所愿。
醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室正是醫(yī)院最敏銳的耳朵。在這里你聽到的不是看病問診的說話聲，也不是心電監(jiān)護的儀器聲，而是患者或家屬的抱怨、爭吵甚至辱罵聲。這種聲音在這個時代尤其刺耳、特別頻繁。因為如此，不少醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室成了擺設(shè)。風雨能進，患者難進。然而，清華長庚醫(yī)院把它放在了重要的位置，于其中任職者又將這份職責放在了心尖兒。
清華長庚醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室有工作人員三名，分別是樊榮、趙曉蘭、覃濤。樊榮家累世行醫(yī)，他自己也是畢業(yè)于臨床專業(yè)，對醫(yī)患之間的好與壞相知甚深。
樊榮說，以前，醫(yī)患關(guān)系好的時候，醫(yī)生看患者、患者看醫(yī)生的眼神都不一樣；如今，醫(yī)生得防著患者捅自己，患者則害怕醫(yī)生大處方、大檢查。“我奶奶行醫(yī)那會兒，視病如親，也備受患者尊敬。等到我當醫(yī)生了，醫(yī)患關(guān)系竟然成了世界上最緊張的關(guān)系。”
不過，醫(yī)患淪于下流，樊榮并不認為僅是道德敗壞之禍。他說，當前醫(yī)患關(guān)系緊張的根本因素是患者日益增長的健康需求和當前醫(yī)療發(fā)展不平衡、醫(yī)學本身有限性、風險性、未知性之間的矛盾。
那么，一個醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室能做什么呢？清華長庚醫(yī)院的答案是：站在公正的立場上解決矛盾和糾紛，并從中發(fā)現(xiàn)改善醫(yī)院流程管理、提升患者就醫(yī)體驗的辦法。
一次，一位醫(yī)生正在診間內(nèi)為患者檢查隱私部位，鎖上了門。門外一位七十多歲的老爺子敲門，醫(yī)生請他稍等一下。不料老爺子耳背聽不見，敲門聲越來越大，醫(yī)生抬高嗓音說了好幾遍,敲門聲也沒有停。最后醫(yī)生也有點惱怒，出來說了他幾句。
老爺子原先是一家醫(yī)院院長，如今被比自己年輕的醫(yī)生數(shù)落，態(tài)度接受不了，堅持要醫(yī)院開除醫(yī)生并讓醫(yī)生面對全院職工向自己道歉，一路上訪到了國家信訪局。幾經(jīng)協(xié)調(diào)不成，最后，樊榮為了醫(yī)生的正常工作，自己掏錢買了禮物，帶著醫(yī)患辦的工作人員到老爺子家里登門道歉，才解決了這件事。當事醫(yī)生事后也非常感激他們。
后來，和眾多類似的糾紛一樣，樊榮他們將之歸納于當月的總結(jié)中，提出整改方案，上報給醫(yī)院領(lǐng)導、反饋給相關(guān)科室，推動相關(guān)工作制度化。
樊榮說，醫(yī)院、醫(yī)生得正確看待患者的投訴、抱怨，不能視之如敵、避之如虎。“患者肯花費時間和精力來信來訪，一是因為他們需要你；二是因為信任你，相信你能幫他解決問題；三是因為他們希望醫(yī)院變得更好，否則就不會來找你了。所以，要敞開懷抱，以開放的心態(tài)面對患者的投訴建議。”
因此，他認為，“某種程度上來說，患者的投訴是醫(yī)院管理改善的財富。”
目前，清華長庚醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室平均每天能收到四件投訴，在三級中算是比較多的，但是這并不意味著這里的糾紛和不滿甚于旁處。“我想，這主要是我們的渠道很暢通的緣故。”
在清華長庚醫(yī)院，患者可以通過院長信箱、抱怨專線、電子郵箱、現(xiàn)場來訪等各個渠道反饋自己的就醫(yī)感受，并最終由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室實時處理。
不過，即使抱持著良好的心態(tài)、清醒的認識，實際工作中仍有諸多考驗等著樊榮他們。他們不僅要付出大量的時間和精力，也需要承受很多委屈，被人指著鼻子罵，甚至有輕微肢體拉扯的情況并不少見。
“有一次，患者把我手里抱著的文件夾搶過去摔到了地上，還有一次我被人堵在辦公室里罵，那人就站我工位邊上不讓我出去。”趙曉蘭回憶道。即使有一次趙曉蘭不小心傷了腳，坐著輪椅、拄著拐杖到現(xiàn)場處理糾紛，到病房看望患者，也不免有心懷怨憤的患者對她發(fā)火。
更讓他們感覺不適的是個別醫(yī)生的不了解、不配合。有的醫(yī)生會認為醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的工作是在代表患者難為他（她）。這些人通常的反應是：“我又沒有錯，憑啥你們幫著患者說話？！”
“像我們這種設(shè)置就決定了不可能只是一方的代言人，必須一手托兩頭。實際上，我們是在搭一座聯(lián)通醫(yī)患的橋。從心里，也從管理上。”樊榮說。
中青在線北京3月31日電
【責任編輯：李伊涵】
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