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新聞鏈接：《健康報》 第6版 院長論壇

發(fā)布時間：2018-05-28

□清華大學(xué)附屬北京清華長庚醫(yī)院  樊榮

　　不久前，醫(yī)院發(fā)生了一起后果較為嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院相關(guān)人員都努力試圖減輕患者的痛苦，緩解家屬的憤怒，卻忽視了糾紛的另一方——當(dāng)事醫(yī)生。

　　從事發(fā)第二天開始，當(dāng)事醫(yī)生就表現(xiàn)出緊張、擔(dān)心的情緒，對外界刺激非常敏感，甚至還主動替患者墊付了不菲的會診費。她對我說：“只要患者能好起來，花再多的錢我也認(rèn)了。”過了約20天，患者的恢復(fù)沒有明顯進展，家屬的克制瀕臨崩潰邊緣，這種情緒明顯傳遞給了當(dāng)事醫(yī)生。她變得心煩意亂，焦慮無措。我們立刻協(xié)調(diào)更換了患者所在科室和主管醫(yī)生。

　　事發(fā)一個月后，患者終于好起來了，當(dāng)事醫(yī)生的狀態(tài)才明顯好轉(zhuǎn)，從事件中抽離出來，回歸正軌。

　　在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員負(fù)向情緒的表達絲毫不遜于患者及家屬。每一名醫(yī)務(wù)人員都希望自己的患者早日康復(fù)，但醫(yī)學(xué)具有風(fēng)險性和有限性，任何一名醫(yī)務(wù)人員都不可能完全避免糾紛的發(fā)生，也必將承受糾紛帶來的心理危機。一項綜合醫(yī)院醫(yī)護人員心理健康狀況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，急診科、ICU、神經(jīng)外科醫(yī)護人員心理壓力達到中度以上者，占科室人員的90.6%。

　　可見，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)務(wù)人員更需要危機干預(yù)。醫(yī)院要給予關(guān)懷、支持，使用一定的心理治療方法和行政應(yīng)對措施，使當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的情緒、認(rèn)知、行為重新回到危機前水平或高于危機前水平。

　　行政危機干預(yù)：盡早脫離應(yīng)激環(huán)境

　　糾紛發(fā)生后，醫(yī)患關(guān)系相關(guān)行政部門應(yīng)及早介入，使當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員盡早脫離應(yīng)激環(huán)境。

　　在解決醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院要堅持“暴力不協(xié)商”“暴力零容忍”等原則，避免“息事寧人““和稀泥”式處理方式，落實處理獎懲時要做到心服口服。通過公平公正的處理，使當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員從內(nèi)心認(rèn)識到自身的錯誤，放下包袱，輕裝上陣，真正做到有則改之、無則加勉。針對涉醫(yī)違法犯罪行為，則必須堅決報警，維護醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。

　　同時，醫(yī)院還要加強日常法律法規(guī)教育訓(xùn)練與危機應(yīng)對宣傳培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)療糾紛的風(fēng)險防范、溝通技巧、危機應(yīng)對措施。強有力的患者安全文化，也是對臨床醫(yī)務(wù)人員實施支持幫助計劃的重要基礎(chǔ)。

　　心理危機干預(yù)：正確釋放內(nèi)心壓力

　　有效的傾訴與溝通機制，能指導(dǎo)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員以正常方式宣泄情緒，緩解焦慮和抑郁。對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，不要嚴(yán)厲指責(zé)，要盡快通過交談、傾聽等方法給予心理安慰，使當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心壓力得以釋放。對于心理負(fù)擔(dān)重的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，可以給予適當(dāng)休假，避免其帶著不良情緒工作而再次引起糾紛。

　　醫(yī)院還可通過咨詢及熱線電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、微信平臺、心理門診、心理咨詢室等方式提供幫助，逐漸減弱醫(yī)務(wù)人員的心理傷害。

　　而且，心理危機干預(yù)更應(yīng)該做在糾紛發(fā)生之前。醫(yī)院可以定期開展心理健康講座，內(nèi)容包括健康心理標(biāo)準(zhǔn)、角色適應(yīng)、人際關(guān)系及挫折教育等，使醫(yī)務(wù)人員掌握心理危機調(diào)節(jié)技巧，培養(yǎng)健康的人格和良好的心理適應(yīng)能力。

　　目前，我國許多醫(yī)院已經(jīng)開展了“巴林特小組”活動，每次活動由1～2名組員給大家報告一些關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的案例，然后鼓勵其他人在傾聽之后進行提問和討論。活動不做對錯判斷，不指責(zé)，不給報告者額為的心理壓力，只是讓組員獲得對患者、醫(yī)療糾紛和存在問題的新認(rèn)知。

　　巴林特小組活動，對于改善醫(yī)療糾紛當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知，緩解其負(fù)向情緒，釋放壓力，促進醫(yī)患雙方換位思考等均有良好效果。