北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院3月14日電 3月13日，在2018年北京市衛(wèi)生計(jì)生信訪暨糾紛投訴管理工作會(huì)上，清華大學(xué)附屬北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院獲評(píng)“2017年度信訪暨糾紛投訴管理工作先進(jìn)單位”，同時(shí)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人樊榮被評(píng)為“最美信訪干部”。
郭明和總執(zhí)行長(zhǎng)（前排右二）代表醫(yī)院領(lǐng)獎(jiǎng)
樊榮作為市屬醫(yī)院唯一代表在會(huì)上進(jìn)行專題發(fā)言。他介紹說(shuō)，信訪工作是醫(yī)院全局工作、醫(yī)療質(zhì)量管理和行政部門協(xié)作的綜合體現(xiàn)。北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院自開院以來(lái)就建立了以黨委書記為總負(fù)責(zé)人，紀(jì)委書記牽頭，院長(zhǎng)辦公室、紀(jì)檢辦、黨辦、行風(fēng)辦、醫(yī)政組、醫(yī)患辦等部門配合的信訪組織架構(gòu)及工作體系。三年來(lái)，以“開放心態(tài)，預(yù)防為主，依法解決，重在改進(jìn)”為原則，進(jìn)行了一系列卓有成效的探索。
樊榮進(jìn)行專題發(fā)言
來(lái)自患者的意見是醫(yī)院改善管理的財(cái)富。醫(yī)院設(shè)置了院長(zhǎng)信箱、抱怨專線、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪、電子郵箱等4條患者反饋意見的渠道。28個(gè)院長(zhǎng)信箱，覆蓋了電梯、扶梯、檢查科室、各病區(qū)門口等人員流動(dòng)密集的場(chǎng)所；醫(yī)患辦與總機(jī)協(xié)作，7*24小時(shí)全天候接聽患者來(lái)電；患者投訴中心設(shè)置在門診大廳最顯眼的位置，用開放式柜臺(tái)為患者服務(wù)。此外，醫(yī)院各部門均設(shè)置了投訴糾紛處理專人，各部門之間加強(qiáng)協(xié)作，形成合力，第一時(shí)間用最高效率解決患者困難。
不斷提升患者的滿意度和獲得感，醫(yī)院將“以患者為中心”的理念落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)預(yù)防投訴發(fā)生，如開放式的醫(yī)事柜臺(tái)、門診“一醫(yī)一護(hù)一患者”的就診模式、以疾病為中心的科室布局減少奔波、遍布各個(gè)區(qū)域的志愿者溫暖服務(wù)等。尤其是醫(yī)院的志愿服務(wù)隊(duì)，在2017年度獲評(píng)金牌項(xiàng)目，3名志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1500小時(shí)并獲評(píng)北京市五星級(jí)志愿者。團(tuán)隊(duì)贏得了患者、員工及社會(huì)各界的一致好評(píng)，也成為了醫(yī)院信訪管理、糾紛預(yù)防工作的亮點(diǎn)。
為了規(guī)范信訪工作，醫(yī)院制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信訪回復(fù)模式，落實(shí)來(lái)信來(lái)訪的規(guī)范化處理。醫(yī)患辦堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，工作中遇到問(wèn)題隨時(shí)精準(zhǔn)查找法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且設(shè)置了簡(jiǎn)易程序、醫(yī)患協(xié)商、人民調(diào)解、司法訴訟四種方式合理合法，依法高效解決信訪案件。
每一起典型患者投訴，醫(yī)院均在線提報(bào)解決，為了保證解決方案的有效性，每個(gè)案例均需總執(zhí)行長(zhǎng)確認(rèn)才能結(jié)案。此外，醫(yī)患辦每月將投訴與糾紛情況總結(jié)匯報(bào)，定期開展專題討論改善方案，并針對(duì)性地開展法律法規(guī)教育訓(xùn)練和醫(yī)學(xué)人文宣講。醫(yī)院與區(qū)縣衛(wèi)計(jì)委、12320/12345、市醫(yī)管局、市衛(wèi)計(jì)委均保持了良好的溝通配合，并且與所在地司法所、派出所保持良好的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)法聯(lián)合，最終目的是醫(yī)患和諧。開院至今，無(wú)一起纏訪、鬧訪、越級(jí)上訪案件發(fā)生。
為幫助患者疏導(dǎo)情緒、促進(jìn)醫(yī)患溝通，醫(yī)院社會(huì)服務(wù)專人自2016年起開展臨床個(gè)案服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)困難、情緒問(wèn)題、家庭遺棄等患者提供個(gè)案輔導(dǎo)，至2018年已累計(jì)服務(wù)個(gè)案三十余例，并通過(guò)社服基金、輕松籌、騰訊公益等平臺(tái)為患者解決經(jīng)濟(jì)問(wèn)題累計(jì)六十余萬(wàn)人民幣，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到了積極的推動(dòng)作用。（供稿/醫(yī)患辦 編輯/王思揚(yáng)）
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